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时间:2015-07-01 15:59来源:未知 作者:糖酒会天使 点击:
倾听员工的不满与抱怨,并给予他们相应的关注,这一切真的有这么大魅力? 自从进入2014年开始,由于受国内整体经济形势的影响,许多公司的业绩下滑了不少。原本在快速增长时被忽略和掩盖的一些管理问题开始浮出水面,降薪、裁员、部门整合等举措更是导致员工

倾听员工的不满与抱怨,并给予他们相应的关注,这一切真的有这么大魅力?
积极倾听,重启员工动力马达

自从进入2014年开始,由于受国内整体经济形势的影响,许多公司的业绩下滑了不少。原本在快速增长时被忽略和掩盖的一些管理问题开始浮出水面,降薪、裁员、部门整合等举措更是导致员工士气低落,经理人焦头烂额。

对于销售总监Eric来说,最近的日子就很不好过,用他自己的话说,就是“感觉快被压垮了”。原来,由于销售业绩下滑,公司希望藉产量控制和部门整合来降低损失,度过难关。作为此次调整的重点部门,尽管Eric已经在部门内部多次申明了当前此举的重要性与必要性,但当裁减员工、小幅降薪、岗位调整等一系列举措实施的时候,下属们还是表现出了极大的不满情绪。

震荡过后,问题很快暴露了出来:部门的氛围开始变得有些浮躁,相当一部分员工的消极、懈怠的情绪逐渐增加,工作效能也下降了很多,Eric甚至听到了某骨干销售打算离开的“小道消息”。

怎么办?这对于一贯坚持民主、活跃管理氛围的Eric来说,他自信并不是什么太大的难题,因为很快已经有下属主动找他“谈心”了。但面对下属在谈话中流露出的抱怨和牢骚,性急的Eric很难坐得住,他总是不由自主地去打断下属的话,并开始“晓之以理,动之以情”地进行劝告和建议。出乎Eric的预料,一番努力过后,下属们似乎并不怎么买账,工作效率一直提不上来。

疲于应付的Eric,不禁开始感到焦虑。是啊,对于下属的满腹牢骚与“蠢蠢欲动”的心,该怎样才能增强他们对企业的忠诚度,并帮他们尽快调整状态,安下心来投入工作呢?

在解决这个问题之前,我们需要首先弄清楚一件事:员工们到底希望通过“谈心”来获得什么?

对于这一问题,美国西部电器公司的一家濒临破产的分厂——霍桑工厂曾进行了一项研究:在选定继电器车间的六名女工作为观察对象后,包括心理学家在内的各种专家通过不断改变照明、工资、休息时间、午餐、环境等因素,希望能发现这些因素和生产效率间的关系。但最终的结果却令他们很是吃惊:改变工作条件和劳动效率之间没有直接的因果关系,反而研究者倾听员工抱怨,并与之互动的谈话过程影响了员工的情绪,并成为促成劳动效率提升的决定条件。

当管理者能耐心地倾听员工发泄压力、提出意见,员工就会认为自己是领导关心和关注的对象,他们的工作效率就会大大增加。这就是“霍桑效应”,也叫做“宣泄效应”。

倾听员工的不满与抱怨,并给予他们相应的关注,这一切真的有这么大魅力?

从心理学的角度来说,人类存在几种天然的共同需求,其中一种就是对身体刺激和心智刺激的需求,我们称之为对刺激的需要。比如,婴儿出生后我们必须用身体的抚摸、拥抱和语言刺激他们成长,否则就很容易出现发育迟滞的问题,身心健康也会受到影响。成人后,这种需求仍旧存在,只是我们采取了一些替代的方法:在与外界互动、沟通过程中,来自他人的所有的积极信号:一个微笑、一句赞赏、一次倾听……这些都能显示我们的存在获得了认可,这在心理学上称作被认可的需要。

对于成人来说,我们的这种认可需要往往是在人际互动、沟通中来获得满足的,而其中很大一部分就来自工作,尤其是上司的认可。当然,不管是哪种类型的沟通,其本质都是发出刺激和做出反馈的过程,而经过循环的互动,我们以沟通的方式给予和满足了被认可的心理需求。通过这种认可,我们可以获得心理满足感,并进而转化成心理能量,存进我们存放“认可”的银行。之后,当需要进行自我认可的时候,我们就可以从银行直接提取。

当然,如果是特别强烈的认可,我们可能会用好几次,但由于最终它的效力还是会消失,所以我们需要不断从别人那里接受新的认可,以便我们的心理能量银行不至于出现“亏空”。

举一个很简单的例子:当你收到你在乎的朋友、客户或上司的聚会邀请,你可能会高兴好几天,这时你的心理银行存款就会剧增。而当你约他们吃饭,但对方却并没有如你预期的那般热情回应,你可能就会倍感失落,心里很不是滋味,因为你没有得到他们的认可,这时你心理能量的银行存款就会减少,而等到该银行账户“亏空”的时候,你可能就会感到愤怒,不再想理会他们。

因此,经理人倾听的过程,其实就是在给予下属心理认可的过程。倾听,尤其在经历裁员、人事调整等变动后,他们的认可感、安全感和归属感都会面临缺失的时候,会显得尤其重要。当下属对你说出自己的一些想法,倾诉自己的一番抱怨后,通过这种发泄,他就可以从你身上获得心理认可的满足感。而基于礼尚往来的心理原理,他也会认可你本身,并在内心无意识地觉得应该给予你相应的回报:加倍努力工作,证明自己是优秀的,是值得你关注和认可的。

当然,倾听的作用并不止于此。

在一家大公司担任部门经理的David无疑是倾听运用方面的高手。刚接手部门工作时,由于对部门情况知之甚少,因此当有部属需要他的帮助时,他几乎无法提供什么有效的建议——因为他当时了解的情况实在太少了。聪明的他采取了“多听少说”的策略:“不管下属问我什么问题,我都会尝试先问他们‘你认为你该怎么做呢?’,于是他们就会提出各种方法,而在我仔细倾听的同时也会了解到很多情况,然后我只需要帮他们做出正确的选择就行了。事实上,最后他们总是能满意地离开,并从心里佩服我的问题处理能力。”

那怎样才是积极的倾听呢?

设想一个场景:你正在向上司诉说自己工作中的困惑与苦恼。但很显然,上司的心思并不在这里:他看起来漫不经心,总是摆弄手头的签字笔,并经常顾左右而言他,甚至不时接听一个电话…

不消说,你很可能会对此感到气愤。因为不仅你倾诉苦恼、寻求认可的需求没有得到满足,甚至还会有受辱的感觉。

相应地,好的倾听是这样的:

1.保持眼神的交流

通常在倾听之前,我们要先与对方有一个眼神上的交流,借此告诉他:“我准备好了,你可以说了。”而在倾听过程中,专注的眼神交流则可以告诉对方:“我在认真听,请继续讲。”

2.做出积极的回应

在沟通过程中,身体前倾、点头、微笑等积极的回应也非常重要。因为这在告诉对方,你愿意去听,并且努力在听。反之,如果倾听时面无表情或没有回应,对方会认为你不愿意或讨厌跟他谈话。

3.给予理解与真诚

希望自己被了解和接纳是人类在沟通中的一种本能需要。尤其在组织发生变革后,面对适应的压力、某些处理的不满,以及内心的不安,员工在被理解的需要会大幅提升。

此时,倾听的核心要素就是:同理心,即暂时搁置自己的成见,尝试站在他人的角度来看待问题,并“感同身受”地体验他们的感受。事实上,一旦经理人能做到这点,员工就会认为上司是理解自己的,是自己可以信任和依靠的。这样,员工就会对经理人生出更多的认可感与归属感,他们对组织的忠诚度与适应变化的决心也都会得到一定程度的增强。

作为跟下属建立有效关系链接的重要方法,积极的倾听,是职业经理人改善部门氛围、提升员工绩效的重要方式。一个真正懂得倾听的职业经理人,无疑能在事业发展的道路上,走得更快、更稳、更高。

图文转自网络

2015年第93届(南京)秋季全国酒会

会展中心:
展览时间:2015年10月29日—31日
布展时间:2015年10月26日—28日
酒店布展:
布展时间:10月22日-24日
展示时间:10月25日-29日
撤展时间:10月29日17点以后至29日12点之前
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(责任编辑:糖酒会天使)
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